Apporter de la valeur aux clients, une innovation à la fois
La satisfaction du client est au cœur des valeurs de Bank One. Comment transformer cette philosophie en action ?
Nous avons conçu un parcours de transformation basé sur l’expérience des clients. Pour ce faire, nous avons organisé des ateliers pour les clients et mené des enquêtes. Nous avons pris en compte ce retour d’information et l’avons intégré dans notre parcours de transformation. Auparavant, nos équipes étaient structurées en fonction des processus. Nous les avons maintenant transformées en structures axées sur le parcours client. La stratégie du parcours client s’apparente à un processus d’achat pour les clients, dans lequel ces derniers explorent les options, achètent des produits et des services et continuent à les utiliser avec certains besoins de services et de transactions. Nous avons veillé à ce que nos processus soient adaptés au parcours du client et à ce que nos structures soient alignées pour offrir une expérience client complète. Comme je l’ai mentionné précédemment, le parcours commence avec le client et nous concevons nos processus en fonction de ses besoins. Nous parlons d’abord du client, puis nous disons ce que nous allons faire. Son intérêt supérieur est pris en compte dans ces conceptions, et c’est là l’élément clé. Notre philosophie repose sur deux éléments : l’expérience du client et l’expérience du collègue. Nous pouvons avoir les meilleurs produits et services, mais si les collègues qui fournissent ces produits et services n’ont pas la bonne expérience, ils risquent de ne pas fournir la bonne expérience au client.
La satisfaction du client est plus qu’un énoncé de mission. Elle doit être inscrite dans l’ADN de l’institution et être une valeur partagée par chaque employé. Votre personnel est-il pleinement motivé pour servir votre clientèle ?
La question la plus importante est de savoir comment nous intégrons l’expérience client dans notre ADN. Notre approche garantit que l’expérience client est un élément clé dès le début pour chaque employé, par le biais d’une initiation, d’une formation régulière, de l’adhésion à notre charte du client, de l’évaluation des performances des employés et de la reconnaissance des modèles à suivre. En effet, le client est au cœur de tout ce que nous faisons. Par exemple, lorsque nous concevons de nouveaux produits ou améliorons des produits existants, nous nous demandons toujours si les intérêts du client sont préservés. De même, lorsque nous fournissons des services, nous veillons toujours à ce que les préférences des clients soient prioritaires.
Pour apporter de la valeur aux clients, la banque doit innover dans ses offres. Qu’est-ce qui a été réalisé sur ce front au cours des dernières années ?
Nous mettons l’accent sur les processus, les produits et l’innovation. Naturellement, cela signifie que nous avons eu de nombreuses premières en termes d’innovation de produits. Par exemple, nous sommes la première banque à Maurice à avoir lancé une offre de remboursement en espèces sur les cartes de crédit. Nous avons également lancé une plateforme de conservation à architecture ouverte pour le segment de la banque privée. Nos solutions de conservation de premier plan, notre modèle d’architecture ouverte et notre prestation de services cohérente sont reconnus de manière indépendante et nous ont valu le titre de « Meilleure banque privée à Maurice » décerné par le magazine Global Finance pendant trois années consécutives. Plus récemment, nous avons lancé notre service de banque mobile ainsi qu’une offre de banque d’élite, qui apporte une foule de nouveaux privilèges passionnants pour le client. Et ce n’est qu’une question de produits !
En ce qui concerne les procédures, nous proposons désormais un service accéléré pour l’ouverture d’un compte bancaire. Aujourd’hui, nous ouvrons 90 % de nos comptes en 25 minutes, lorsque vous entrez dans une agence. Tout cela change complètement l’expérience du client. Notre objectif ultime est d’améliorer l’expérience du client à chaque point de contact. Nous avons également modernisé nos systèmes bancaires de base l’année dernière. Par conséquent, nous disposons désormais de l’infrastructure nécessaire pour apporter de nouvelles améliorations et offrir une expérience réellement axée sur le client. Nous n’en sommes qu’au début de notre parcours et beaucoup de choses restent à venir. Ce que je peux vous dire, c’est qu’à la même période l’année prochaine, Bank One sera probablement une banque très différente en termes de capacités et d’expérience client.
Quel est le budget consacré à la recherche et au développement ?
Un montant substantiel d’investissements est déjà consacré à nos processus, à notre personnel, à nos systèmes, à notre infrastructure ainsi qu’à notre capacité de marché. Souvent, les gens ont tendance à considérer l’investissement sous l’angle de la technologie, mais c’est bien plus que cela. L’investissement ne concerne pas seulement le matériel et les logiciels, puisque tout le monde peut avoir accès à la technologie. L’important est de savoir comment vous tenez cette promesse.
Comment votre stratégie fondée sur l’innovation et la satisfaction du client a-t-elle stimulé votre croissance dans les différentes lignes d’activité ?
Aujourd’hui, nous sommes visibles sur le marché et nous gagnons régulièrement des parts de marché. En fin de compte, l’expérience du client est synonyme de croissance. Nous obtenons de bons résultats dans tous les secteurs d’activité et nous continuerons à nous développer. Bank One monte dans les classements. Nous avons connu une croissance à deux chiffres au cours des cinq dernières années et nous sommes aujourd’hui une banque de taille importante. Notre objectif est d’être la « ONE Bank of Choice » dans tous les segments où nous sommes présents.
Sur ce marché hautement concurrentiel, comment l’expérience client et l’innovation seront-elles les facteurs de différenciation de Bank One ?
Si vous examinez la composition de notre équipe, vous constaterez que nous sommes tout à fait uniques. Nous avons un mélange diversifié de personnes en notre sein. Notre équipe de direction vient d’horizons très divers et possède une riche expérience des marchés développés à travers le monde. C’est la première chose qui, à mon avis, est déjà un facteur clé de différenciation pour nous. Deuxièmement, Bank One est véritablement axée sur le client.
Nous ne nous contentons pas de lancer de nouveaux produits et services ; nous apportons de véritables solutions aux besoins des clients.
« Nous concevons notre processus en fonction des besoins du client.
Saleem Ul Haq
Chef des opérations
